一、標(biāo)準(zhǔn)化體系編制的目的和意義

老龍口酒博物館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是實(shí)現(xiàn)景區(qū)“服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)化、服務(wù)方法規(guī)范化、服務(wù)過程程序化”的重要途徑，有利于規(guī)范旅游服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量，提升景區(qū)服務(wù)形象。老龍口景區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系是景區(qū)按其內(nèi)在聯(lián)系形成的科學(xué)的有機(jī)整體，它以《沈陽市旅游景區(qū)服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)》為依托，以《沈陽市旅游景區(qū)服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)》為核心，以《沈陽市旅游景區(qū)服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)》為支撐，構(gòu)筑了老龍口酒博物館旅游景區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系。凡是景區(qū)范圍內(nèi)需要協(xié)調(diào)統(tǒng)一的服務(wù)保障、服務(wù)提供、服務(wù)管理和崗位要求，都制定相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)，并納入服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系。

二、標(biāo)準(zhǔn)化體系編制的依據(jù)和原則

（1 ）標(biāo)準(zhǔn)化體系編制的依據(jù) 編制標(biāo)準(zhǔn)體系的重要參考依據(jù)有：GB/T 24421.1-2009《服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南第1部分：基本要求》、GB/T 24421.2-2009《服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南 第2部分：標(biāo)準(zhǔn)體系》、GB/T 24421.3-2009《服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南第3部分：標(biāo)準(zhǔn)編寫》、GB/T 24421.4-2009《服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南 第4部分：標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施及評價》GB/T 15624.1《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作指南 第1部分：總則》、GB/T 15496《企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系 要求》、GB/T 15498《企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系 管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)體系》、GB/T13016《標(biāo)準(zhǔn)體系表編制原則和要求》、GB/T 13017《企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系表編制指南》等國家標(biāo)準(zhǔn)和有關(guān)資料。

（2 ）標(biāo)準(zhǔn)化體系編制的原則 按照GB/T13016《標(biāo)準(zhǔn)體系表編制原則和要求》的規(guī)定，采用層次和序列結(jié)構(gòu)相結(jié)合的結(jié)構(gòu)方式編制景區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)體系，以GB/T 15496《企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系要求》等系列國家標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，以GB/T 15624.1《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作指南第1部分：總則》等相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化相關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)為指導(dǎo)，遵循“分塊負(fù)責(zé)、齊頭并進(jìn)，先建立后細(xì)化整合”的標(biāo)準(zhǔn)化工作方針和“簡化、統(tǒng)一、協(xié)調(diào)、優(yōu)化”的標(biāo)準(zhǔn)化原則，最大限度地覆蓋景區(qū)范圍內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)化管理體系的相關(guān)內(nèi)容，并且適應(yīng)經(jīng)濟(jì)社會的不斷發(fā)展和現(xiàn)代化管理新方法的應(yīng)用，充分結(jié)合旅游服務(wù)工作實(shí)際進(jìn)行制訂。

三、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體化系編制過程

（1） 全面梳理對景區(qū)已有規(guī)章制度進(jìn)行全面梳理，對于不符合當(dāng)前實(shí)際操作的規(guī)章進(jìn)行了修改，對重復(fù)或不適宜的規(guī)章進(jìn)行了廢止,把符合景區(qū)實(shí)際并且運(yùn)行成熟的制度，全部以標(biāo)準(zhǔn)的形式固定下來。

（2） 廣泛調(diào)研按照以游客至上的宗旨為導(dǎo)向的原則，通過調(diào)查問卷、電話回訪、游客評價等多種形式深入了解游客對旅游服務(wù)的需求和期望。組織人員到運(yùn)行較好、發(fā)展較快的旅游景區(qū)進(jìn)行考察，學(xué)習(xí)借鑒其他旅游服務(wù)管理的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)。搜集有關(guān)旅游服務(wù)類標(biāo)準(zhǔn)化的文獻(xiàn)，系統(tǒng)分析標(biāo)準(zhǔn)化的運(yùn)行體系以及運(yùn)行特點(diǎn)。

（3）科學(xué)構(gòu)建在對景區(qū)管理體制和運(yùn)行現(xiàn)狀進(jìn)行充分調(diào)查與評估的基礎(chǔ)上，把建立明確的工作質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn)和全程可控制的旅游服務(wù)程序作為旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的目標(biāo)，初步搭建起以服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系為核心，以旅游服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系為支持的覆蓋旅游服務(wù)全過程的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系框架。

（4 ）精心制訂在系統(tǒng)性、可操作性和考核性上下功夫，精心制定各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)。建立健全項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，涵蓋了旅游服務(wù)和管理的各個方面，其中采用國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，編制景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目。同時，按照控制面的不同科學(xué)設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)子體系，按照控制點(diǎn)的不同和標(biāo)準(zhǔn)之間的相互關(guān)系將各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行科學(xué)歸類，納入相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)子體系，保證了整個標(biāo)準(zhǔn)體系的系統(tǒng)運(yùn)行。

（5） 實(shí)施與改進(jìn)按照積極探索、循序漸進(jìn)、持續(xù)改進(jìn)、不斷完善的原則，針對標(biāo)準(zhǔn)體系試運(yùn)行過程中出現(xiàn)的標(biāo)準(zhǔn)覆蓋面不全，個別標(biāo)準(zhǔn)實(shí)用性不強(qiáng)等問題，先后對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系和標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容進(jìn)行補(bǔ)充和修訂，推動了標(biāo)準(zhǔn)體系持續(xù)改進(jìn)。

四、 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系的結(jié)構(gòu)

景區(qū)適用的標(biāo)準(zhǔn)化法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)化管理規(guī)定景區(qū)適用的法律、法規(guī)沈陽老龍口酒博物館國家AAA級景區(qū)的方針目標(biāo)，適用的法律、法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)化管理規(guī)定。這些是指導(dǎo)性標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的建立應(yīng)遵守景區(qū)所適用的法律、法規(guī)和規(guī)章的規(guī)定，圍繞實(shí)現(xiàn)景區(qū)方針目標(biāo)進(jìn)行。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系范圍內(nèi)的所有標(biāo)準(zhǔn)都是在這一層標(biāo)準(zhǔn)的指導(dǎo)下形成的。在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系范圍內(nèi)，包括景區(qū)執(zhí)行的國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)三級標(biāo)準(zhǔn)。這三級標(biāo)準(zhǔn)中，又分為服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系三個子體系。其中，服務(wù)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系是基礎(chǔ)，服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系兩大體系是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的景區(qū)內(nèi)容，三大體系互相制約，互為補(bǔ)充，協(xié)調(diào)配套。

五、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系介紹

（1）服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系，是指在景區(qū)范圍內(nèi)作為其它服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)，并普遍使用，具有廣泛指導(dǎo)意義的標(biāo)準(zhǔn)。景區(qū)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)包括景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化管理基本規(guī)定及企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系編寫要求。

（2）服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系，分別是針對標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)域中需要協(xié)調(diào)統(tǒng)一的技術(shù)事項(xiàng)和管理事項(xiàng)所制定的標(biāo)準(zhǔn)，它們之間存在著相互補(bǔ)充和制約的關(guān)系，是直接指導(dǎo)景區(qū)服務(wù)與管理等方面活動的適用標(biāo)準(zhǔn)。具體包括景區(qū)內(nèi)部管理標(biāo)準(zhǔn)、景區(qū)突發(fā)性事件應(yīng)急處理等標(biāo)準(zhǔn)，涵蓋了景區(qū)的主要管理活動。這些標(biāo)準(zhǔn)在體系中相輔相成，層層掛鉤，形成了規(guī)范的管理。

（3）服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系，該體系是針對所有崗位職責(zé)而制定的崗位作業(yè)要求，是針對服務(wù)所具有的質(zhì)量特性滿足要求的程度及描述服務(wù)提供過程所用方法和程序來進(jìn)行規(guī)范的，對服務(wù)過程中涉及的關(guān)鍵環(huán)節(jié)和因素進(jìn)行管理和控制，主要是為景區(qū)實(shí)施的服務(wù)行為提供技術(shù)上的依據(jù)和規(guī)范。

（沈陽老龍口酒博物館供）